Strømselskapets halmstrå

Strømselskapets halmstrå

Et strømselskap er ikke lenger det det en gang var. Nye aktører som teknologi-, tele- og dagligvareselskaper er på vei inn i bransjen med egne digitale plattformer, bedre skalerbarhet og større kapitaltilgang.

Dette er proaktive selskaper som er vant til hurtig omstilling, og som har kommet vesentlig lengre enn strømselskapene i en kundeorientert og datadrevet tilnærming.

Tradisjonelle strømselskaper opererer ikke på denne måten. De er ofte mer produktorienterte, hører sjeldent fra seg og behandler alle kunder likt. Kampanjer og markedsaktiviteter er lite målrettet og tilpasset, og kunder som står i fare for å si opp, identifiseres og kontaktes først etter oppsigelse. Dette innebærer store kostnader og tap for selskapene, og kommer gjerne av lite tilrettelagte systemer og rutiner.

Det er likevel kundens forventning at også strømselskapene evner å tilby dem enkle, tilgjengelige og skreddersydde konsepter, slik de er vant til fra andre bransjer. 

Den nødvendige omstillingen

Mange strømselskaper investerer i nye kundesystemer i håp om at dette skal løse utfordringene. Systemene i seg selv er imidlertid ikke tilstrekkelig for å nå målene om skreddersydd kundebetjening, høyere kundetilfredshet, bedre kampanjeeffektivitet, økt salg og redusert kundefrafall. Systemene er kun verktøy som muliggjør gode kundeprosesser. Uten riktig intern og ekstern bruk, samt oppfølging og vedlikehold av data, vil ikke det faktiske formålet oppnås.

For å styrke seg i møtet med morgendagens kunder, ansatte og konkurrenter, må tradisjonelle strømselskaper rigge organisasjonen til å bygge oppunder en kundeorientert og datadrevet tilnærming. Ved å omgjøre data til verdifull kundeinnsikt, kan de tilby hver enkelt kunde riktig produkt og tjeneste, til riktig tid. Bruker de dataene riktig, kan de oppnå bedre prediksjonsmodeller, økt kampanjeeffektivitet og proaktiv kundekontakt – noe som igjen bidrar til økt salg og redusert kundefrafall.

Det digitale målbildet

Så, hvor bør strømselskapene starte? Først og fremst bør de etablere og implementere et digitalt målbilde som videre tiltak kan bygge på. Et slikt målbilde innebærer en tydeliggjøring og optimalisering av ønskede kundereiser, arbeidsprosesser, roller og ansvar, kompetanse og IT-løsninger. Innenfor hvert av disse områdene må det synliggjøres konkrete mål og tiltak som alle bidrar til skreddersydd kundebetjening, høyere kundetilfredshet, bedre kampanjeeffektivitet, økt salg og redusert kundefrafall.

Det er kritisk at målbildearbeidet er forankret i ledelsen, og at ledelsen lykkes med kommunikasjon og endringsledelse når tiltakene skal iverksettes. Like viktig er det å gjennomføre løpende måling og oppfølging underveis for å avstemme at de ulike tiltakene fungerer som de skal.

Først når strømselskapene lykkes med nevnte omstilling, vil de være rustet til kamp mot sine nye, kundeorienterte og datadrevne konkurrenter. 

Halmstrået er der. Enn så lenge.

Wiese-Haugland, Trygve

Wiese-Haugland, Trygve

Director Management Consulting
trygve.wiese-haugland@acando.no

 

Om bloggeren:
Trygve er en erfaren prosjektleder og rådgiver innen strategi- og forretningsutvikling, digital transformasjon, innovasjon, effektivisering og endringsledelse. Han har ledet arbeidet med å etablere og implementere forretningskritiske strategier for bransjeledende virksomheter innen bank, finans, forsikring, utdanning, energi, retail og offentlig sektor. Trygve er utdannet siviløkonom ved Norges Handelshøyskole (NHH), og han brenner for å kombinere tradisjonell forretnings- og bransjeforståelse med teknologisk innsikt og digitale muligheter.

comments powered by Disqus