Hopp til innhold Hopp til hoved meny Hopp til Søk



Breadcrumbs:

Kundserviceløsninger

Skap engasjerende kundeopplevelser som bygger kundelojalitet. Gi dine medarbeiderne et verktøy som forenkler oppgavebehandling, forenkler eskaleringer, som gjør det mulig å dele kunnskap mer effektivt, som effektiviserer kundeadministrasjon, samtidig som kostnadene holdes nede.

I Acando hjelper vi våre kunder å etablere nye, eller effektivisere eksisterende, kundeservicefunksjoner.

Det gjør vi bl.a. gjennom:

  • Gi saksbehandler tilgang til kundeinformasjon og støttesystemer som trengs 
  • Gi saksbehandler rask tilgang til informasjonen som kreves for å løse saken, helst ved første kundekontakt
  • Utnytte ytelse og investeringer i eksisterende systemer
  • Tilby håndtering for kundens problemer, inkludert verktøy for overvåking og eskalering
  • Aktivere flere kanaler for kommunikasjon med kunden

For å møte kundenes behov og forventninger rundt kundeservice kreves det at flere komponenter er satt i system og fungerer sammen. Alt fra myke deler som tilnærming og hvilken opplevelse man ønsker å gi kunden, til at arbeidsprosesser og teknisk infrastruktur er på plass. Vi har bredden og kompetansen til å hjelpe våre kunder på disse områdene.

Vi deler våre kundeserviceprosjekter i åtte trinn:

1. Identifiser/etablere mål og prinsipper for organisasjonen
Definere og kartlegge grunnleggende mål og prinsipper som ønsket servicenivå og framtoning i kundedialog.

2. Etablere saksprosess
Acandos saksprosess blir avstemt med kundespesifikke behov/ønsker.

3. Identifisere vanlige typer saker
Analysere tidligere saker og sannsynlige fremtidige saker for å skaffe en oversikt over informasjonsbehovet og funksjonelle behov.

4. Identifisere kanaler
Kartlegge kommunikasjonsflyten til kunder da dette gir ulike krav til infrastruktur. Telefoni, e-post, direkte chat, web, sosiale medier etc.

5. Identifisere saksbehandlers informasjonsbehov
Fokusere på å oppnå en høy FCR (dvs. andelen av kundesaker som blir løst ved første kontakt)

6. Identifisere saksbehandlers funksjonsbehov
Ved å gi saksbehandler tilgang til funksjonalitet som kreves for å løse de fleste kundecaser, vil gi høyere FCR. Vårt prinsipp er, i den grad det er mulig, å utnytte funksjonaliteten i allerede eksisterende systemer.

7. Implementere "Unified Service Desk"
Gir saksbehandler tilgang til kommunikasjonskanaler, kundeinformasjon og funksjonalitet i støttesystemer, uten at saksbehandler må logge inn i flere systemer og/eller søke opp kunden flere ganger i løpet av en interaksjon.

8. Innføringsstøtte
En grunnleggende forutsetning for vellykket innføring, er at den lander godt i organisasjonen. Vi vil gjerne hjelpe våre kunder med trening og coaching slik at organisasjonen får fullt utbytte av løsningen.

For våre kunder som benytter Dynamics CR, bruker vi standard saksbehandling i Dynamics CRM som motor. Saksprosessen som utvikles sammen med kunden implementeres i Dynamics CRM slik at behandlings- og prosesskrav er oppfylt.